Nous vivons une « explosion » des canaux de contact client. Jusqu’à il y a peu d’années, nous avions des magasins, des bureaux ou des succursales et le centre d’appels, puis est venu le courrier, le Web, maintenant nous avons des applications, chat, bot, réseaux sociaux, WhatsApp et sûrement dans quelques jours nous en aurons d’autres.
C’est pourquoi, à cette occasion, je veux faire référence aux calls center en Tunisie comme pièce maîtresse du modèle d’expérience, mais surtout dans cette transition vers le monde numérique, je considère que les entreprises n’ont pas compris que leur centre de contact doit se transformer en une relation qui accompagne les clients dans cette transition, je pense qu’ils sont le chaînon manquant pour l’adoption digitale de nos clients.
Une réflexion sur ce canal : plus nos clients appellent nos centres d’appels, meilleure est l’image qu’ils ont de l’entreprise ? Ou préférerions-nous ne pas être contactés via ce canal ?
Malgré ce qui précède, le call center est toujours géré de manière traditionnelle, c’est pourquoi il nécessite une évolution importante pour introduire des améliorations qui le focalisent et le transforment pour le faire passer d’un centre d’appels à un centre relationnel d’excellence où la stratégie commerciale de l’entreprise est assumée. Pour cela, la recommandation est de travailler sous les dimensions suivantes d’un système avancé de centres de relations : contribution à la valeur, caractéristiques et domaines de gestion
Apport de valeur
La valeur d’un centre de relations pour un centre d’appels est donnée en trois éléments :
• Génération de revenus : développer les capacités pour soutenir la réalisation de revenus grâce à l’utilisation et au soutien des différents canaux qu’il gère, en évaluant cette activité pour déterminer le retour sur investissement du Centre.
• Fidélisation client : Avoir un modèle d’expérience pour que chaque contact ait un impact positif sur l’image que le client a de l’entreprise, en corrélant sa contribution à l’expérience générale fournie par l’entreprise.
• Efficacité : Par une gestion optimale et une combinaison de canaux, améliorer les coûts de service, réduire les relances client, multiplier les solutions, etc. ; en le valorisant en termes économiques sur une base permanente.
Caractéristiques opérationnels
Les caractéristiques différentielles d’un centre de relations performant sont :
• Omnicanal : Possibilité de gestion via de multiples canaux personnalisés et digitaux, service fédérateur, traçabilité des demandes et capacité de la solution, clé de la transition digitale des clients.
• Résolutif : Vous devez avoir des politiques, des processus et des outils pour maximiser la solution aux différents types d’exigences.
• Autonomisés : Conseillers autonomes, bien formés et motivés pour apporter des solutions et des options.
• Personnalisé : Avec la capacité d’information nécessaire pour traiter chaque client de manière unique en fonction de ses besoins, de ses attentes, de ses produits et de son expérience avec l’entreprise.
• Adaptatif : Tenant compte de l’évolution rapide du rapport, avoir des méthodologies de travail agiles pour le développement d’améliorations et de projets au sein du centre de relation pour être à la pointe des nouvelles attentes du client et de la stratégie de l’organisation.
• Expérientiel : Très axé sur le client et sur la génération d’expériences qui surprennent ses clients.
Dimensions de la gestion
Dimension stratégique : Pour cela, la question que nous devons nous poser est, quel est l’objectif métier que nous entendons résoudre ? Voulons-nous un centre de contact informatif ?, décisif ?, transactionnel ? Cette définition est essentielle lors de la proposition des éléments et composants des plates-formes car ils auront un impact sur les décisions d’investissement et donc sur leur rentabilité.
Dimension qualité : Un élément clé est l’orientation de l’évaluation du service que le centre fournit et la manière dont le suivi et le contrôle respectifs sont effectués avec des mesures de l’expérience émise et perçue. Expérience délivrée par le suivi des appels dans lequel les attributs d’adhésion au processus sont évalués, les protocoles ajoutant l’orientation client. D’autre part, il est essentiel pour améliorer notre service de demander au client son avis sur le service fourni.
Dimension opérationnelle : L’opération doit clairement être rentable et donc toutes les techniques de prévision que nous pouvons utiliser pour nous assurer que nous avons les ressources disponibles en fonction des besoins de trafic et du volume de contacts sont essentielles. De même, garantir l’objectif commercial et, pour cela, disposer de tableaux de bord clairs qui, sous différents angles et indicateurs, permettent un suivi en ligne de l’opération est essentiel. Un autre aspect fondamental est le modèle avec lequel les conseillers sont supervisés et accompagnés sur le terrain.
Dimension technologique : Fondamentalement, l’approche actuelle implique que le centre supporte la stratégie omnicanale de l’entreprise et la virtualisation des interactions avec s clients, c’est pourquoi il doit disposer de toutes les solutions technologiques nécessaires pour servir les clients non seulement depuis le téléphone mais aussi depuis les canaux numériques tels que les réseaux sociaux, le chat, les vidéoconférences. La technologie doit humaniser l’expérience client, ainsi que rechercher des gains d’efficacité dans l’opération, en réalisant l’innovation dans le service fourni.
Dimension organisationnelle : au milieu de tant de technologies, ce sont les personnes qui procurent l’émotion, avoir des ressources humaines, préparées et responsabilisées est essentiel, pour cela la structure du centre de relation, ses rôles, les processus de rétroaction, la formation et la reconnaissance sont essentiels dans ce nouveau modèle qui progresse dans lequel les compétences numériques des personnes sont fondamentales dans l’environnement omnicanal.
Pour finir…
Dans cet ordre d’idées, on peut déduire que les centres de contacts actuels sont le « chaînon manquant » dont disposent les entreprises pour accompagner leurs clients dans la transition numérique, les conseillers des centres d’appels sont ceux qui ont développé des conversations depuis des années avec les clients et donc, avec la formation adéquate et la définition des protocoles, ils pourront le faire dans les nouveaux canaux. Les soins personnels sont tout à fait valables, mais la possibilité d’un contact avec un humain sera toujours nécessaire lorsque la situation le justifie.